关于12345市民服务热线4月份工作情况的通报

各县（市、区）人民政府（管委会），市直有关单位，中央、省驻湛有关单位：

4月份（统计时间为2020年3月21日至2020年4月20日，以下统称“4月份”），12345市民服务热线在各单位的大力支持和配合下，总体运行情况良好。现将情况通报如下：

一、来电来信办理情况

4月份，12345市民服务热线共收到群众诉求52150宗（其中群众来电49079宗，直接回复41842宗，网上来信3071宗，直接回复2515宗)，共转派相关部门处理7793宗，已办结7792宗，回复率100%，办结率99.99%，群众满意率99.80%。督办共46宗（其中电话督办37宗，书面督办6宗，现场督办3宗）。本月建议类工单居首，其次是工地施工噪音扰民以及环境卫生、污染问题等工单。网络诉求反映较多的有：湖北籍人员来湛是否需要隔离以及隔离酒店收费问题，霞山区椹川大道西三路铭鹏紫荆府的开发商未按规划图纸建设，赤坎区沙湾市场污水排放问题及占用住宅电梯问题、金城二横路君浩绿桂园二期没有竣工验收合格表等。

二、副处级以上领导值班情况

4月份，有23名副处级以上领导到12345平台值班，共接听电话245宗（其中，直接答复群众216宗，回复率100%，转派相关部门办理29宗，已办结26宗，办结率89.66%，群众满意率100%）。值班领导名单：市国资委黄玉香、陈福军、陈佑、洪炜琦；市公路局李增、李志正、戴范；市人社局麦冬红、陈李福、刘杰、梁志强；市医保局蔡振胜、肖超文、刘钢；市金融工作局宋满、麦颖文、陈知强、许勤芳；市自然资源局刘国立、劳劲、陈然、吴敏；市土地储备管理中心艾亚甫。（排名按值班时间先后顺序）

三、市民反映的热点问题

   （一）武汉解封群众疑问多。2020年4月8日零点整，武汉市正式解除离汉通道管控。群众对于离汉人员返湛等防控头号玩家论坛微博产生诸多疑问。例如：离汉人员返湛复工是否需要入住集中医学观察定点酒店？离汉人员返湛是否需要进行核酸检测以及核酸检测费用，持健康绿码的离汉人员返湛是否能入住普通酒店等，此类诉求共217宗，群众对处理结果的满意率为99.54%。为进一步做好离汉人员疫情防控和复工复产的工作，建议市新冠肺炎疫情防控指挥部与各县（市、区）疫情防控指挥部加强沟通联系，及时传达省、市疫情防控指挥部有关疫情防控的会议和头号玩家论坛微博，并按照头号玩家论坛微博精神严格落实各项工作举措，利用报纸、电视台和互联网等媒体开展广泛宣传，做好离汉人员的健康管理服务工作，稳定广大群众情绪。

（二）疫情期间劳动者讨薪难。受新冠肺炎疫情影响，许多中小企业、单位停止营业濒临破产，并以此为由不支付劳动者工资，有劳动者陷入欠薪维权难题。此类诉求共587宗，市民对处理结果的满意率为100%，例如：开发区乐山东路35号银隆广场B栋1108品阁房公司拖欠员工工资，头号玩家论坛微博建城钢结构工程有限公司拖欠员工工资，徐闻县南山镇中交二航局头号玩家论坛微博徐闻港项目经理部拖欠发放工人工资等，根据我国《中华人民共和国劳动法》的规定，用人单位无故克扣、拖欠劳动者工资是违法行为，在这个特殊时期，建议各级劳动保障部门履职尽责，加大执法力度，依法严厉查处克扣、拖欠劳动者工资的违法行为，督促用人单位尽快发放工资，切实维护劳动者的合法权益。

三、存在问题

个别二级处理平台的多个二级账户在没有提供相关法律法规的情况下，均申请15个工作日的二次延期，而该处理平台普遍没有认真审核便同意部门延期，导致工单总的处理时限为30个工作日，引起群众强烈不满，严重影响热线工作效率。

四、工作要求

各二级处理平台的联络员必须增强工作责任感，主动作为，积极跟进解决群众反映的诉求，根据《12345市民服务热线联络员管理规定》的时限要求，认真做好二级账户的工单延期审核工作，非特殊情况以及法律法规规定，工单每次延期的时限均为5个工作日。各联络员需切实提高处理工单效率和质量，进一步提高群众满意率。

附件：1.头号玩家论坛微博市12345市民服务热线县（市、区）办理情况统计表（2020年4月） .doc

2. 头号玩家论坛微博市12345市民服务热线市直属单位办理情况统计表（2020年4月） .doc

3.头号玩家论坛微博市12345市民服务热线工单分类统计表（2020年4月）.doc

4.头号玩家论坛微博市12345市民服务热线单位工单量前十统计表（2020年4月）.doc

头号玩家论坛微博市12345市民服务热线领导小组办公室

2020年5月12日