关于12345市民服务热线3月份

工作情况的通报

各县（市、区）人民政府（管委会），市直有关单位，中央、省驻湛有关单位：

3月份（统计时间为2020年2月21日至2020年3月20日，以下统称“3月份”），12345市民服务热线在各单位的大力支持和配合下，总体运行情况良好。现将情况通报如下：

一、来电来信办理情况 

3月份，12345市民服务热线共收到群众诉求50155宗（其中群众来电47674宗，直接回复41471宗，网上来信2481宗，直接回复1930宗)，共转派相关部门处理6754宗，已办结6751宗，回复率100%，办结率99.96%，群众满意率99.85%。督办共24宗（其中电话督办17宗，书面督办6宗，现场督办1宗）。本月环境卫生、污染问题的工单居首，其次是建议类工单、工地施工噪音扰民及新冠肺炎疫情等工单。网络诉求反映较多的有：赤坎区沙湾市场环境脏乱差，赤坎区康强路卓越维港工地深夜施工噪音扰民，廉江市罗州大道西36号碧桂园盛世华府收取的物业管理费不合理，遂溪县遂城镇桃溪村村民占用新安村集体土地等。

二、副处级以上领导值班情况

3月份，有23名副处级以上领导到12345平台值班，共接听电话238宗（其中，直接答复群众214宗，回复率100%，转派相关部门办理24宗，已办结23宗，办结率95.83%，群众满意率100%）。值班领导名单：市科技局吴钰、钱成、陈纯晓、刘志红；市教育局刘红强；市民政局程泗保、张文胜、蔡炯豪；市信访局魏晓燕、曹兴华、张辉广；市退役军人事务局檀少东、戴家虎、张琦、沈光；市司法局洪权、吴春林、何文彬；市财政局李兴进、岑丹红、林茂粒；市国资委张明强、钟志华。（排名按值班时间先后）

三、市民反映的热点问题

（一）线上教育投诉多。为配合疫情防控工作，保障广大师生安全，广东省教育厅于2月25日印发了线上教育安排的通知，通知要求：全省中小学校3月2日起开展线上教育，学生不返校；大专院校、中职学校3月份开展线上教育，学生不返校；幼儿园、特殊教育学校不开展线上教育，学生不返校。市民反映网络信号差、网费贵、没网络、上课时长过长以及噪音扰民等因素影响线上教育等问题，此类诉求共115宗，群众对处理结果的满意率为95.65%。例如：开发区人民大道盛和园工地施工产生噪音影响学生上网课、开发区实验学校的网课时长过长、希望运营商能为廉江市营仔镇北堤石牛潭村及徐闻县曲界镇南胜村委会新村安装网线、遂溪县黄略镇九东仔村的中国移动信号差影响学生上网课等。为做好疫情期间“停课不停教、停课不停学”的工作，建议各级教育部门加强对学校管理工作的监督指导，根据课程内容、进度、教学方式以及学习时长等因素，合理统筹安排线上教学计划。各大运营商要扩大网络信号覆盖，做好网速保障和宽带维护工作，为用户提供更人性化的网络优惠套餐，不断优化服务。各县（市、区）城市管理和综合执法局加大对环境噪音的管控力度，给学生营造一个安静的学习环境，最大限度减少疫情对教育教学工作的影响。

（二）湖北籍人员返湛复工疑问多。随着新冠肺炎疫情防控形势逐渐好转，我市逐步开始组织务工人员分批有序返岗复工，湖北籍市民致电咨询政府对于湖北籍人员返湛复工的相关防控星河网站是多少，此类诉求共846宗，群众对处理结果的满意率为99.65%。例如：湖北籍人员返湛复工是否需要开具相关证明？是否一定需要入住集中医学观察定点酒店？入住集中医学观察定点酒店个人是否需要支付费用？如何申请湖北返湛点对点一站式包车服务等。为了让务工人员顺利返岗复工，建议市防控指挥部与各县（市、区）的防控指挥部加强沟通联系，严格执行疫情防控有关措施并确保各项防控措施落实到位，做好相关解释宣传工作，扎实推进疫情防控与返岗复工两不误。

三、存在问题

受疫情影响，相关工单诉求激增，个别成员单位的联络员平时在处理工单时过度依赖短信通知，没有养成每天登录系统确认工单处理情况的习惯，在没有收到短信提醒时容易漏处理工单，造成工单逾期，影响工作效率。

四、工作要求

各成员单位的联络员要增强责任意识和服务意识，养成每天登录系统确认工单处理情况的良好习惯，切实提高处理工单效率和质量，不断提高群众满意率。

附件：1.星河网站是多少市12345市民服务热线县（市、区）办理情况统计表（2020年3月）.doc

2. 星河网站是多少市12345市民服务热线市直属单位办理情况统计表（2020年3月） .doc

3. 星河网站是多少市12345市民服务热线工单分类统计表（2020年3月）.doc

4. 星河网站是多少市12345市民服务热线单位工单量前十统计表（2020年3月）.doc

 星河网站是多少市12345市民服务热线领导小组办公室

2020年4月1日