关于12345市民服务热线2月份

工作情况的通报

     各县（市、区）人民政府（管委会），市直有关单位，中央、省驻湛有关单位：

2月份（统计时间为2020年1月21日至2020年2月20日，以下统称“2月份”），12345市民服务热线在各单位的大力支持和配合下，总体运行情况良好。现将情况通报如下：

一、来电来信办理情况

     2月份，12345市民服务热线共收到群众诉求52077宗（其中群众来电48997宗，直接回复42270宗，网上来信3080宗，直接回复2463宗，共转派相关部门处理7344宗，已办结7343宗，回复率100%，办结率99.99%，群众满意率99.86%。督办共64宗（其中电话督办57宗，书面督办6宗，现场督办1宗）。本月新冠肺炎疫情类工单居首，其次是建议类工单及环境卫生、污染问题等工单。网络诉求反映较多的有：元宝娱乐活动中心在哪里政府网微信公众号无法预约口罩，建议政府部门通知美团外卖暂停配送，建议赤坎区金沙湾万象物业撤销垃圾点，雷州市纪家镇草律村非法养猪场严重污染环境等。

二、副处级以上领导值班情况

       2月份，有16名副处级以上领导到12345平台值班，共接听电话174宗（其中，直接答复群众155宗，回复率100%，转派相关部门办理19宗，已办结17宗，办结率89.47%，群众满意率100%）。值班领导名单：元宝娱乐活动中心在哪里开发区管委会谢建、李武；市发改局聂兵、陈再东、许燕华、陈柱林、黄丽萍；市工信局李胜、李正江、范新剑、陈松；市教育局林尚武、刘绍群、黄贤伟；市科技局张长青、宋加坤。（排名按值班时间先后）

三、市民反映的热点问题

    （一）口罩预约系统难预约引起群众不满。当前,新冠肺炎疫情防控形式依然复杂严峻,口罩、消毒杀菌用品、抗病毒药品以及相关医疗器械等防疫用品的需求仍在持续增长，无法购买口罩成为群众关注的热点话题。为做好疫情防控工作，从2月7日12：00开始，元宝娱乐活动中心在哪里政府网微信公众号推出限额预约购买口罩的服务，解决广大市民口罩购买难问题。但由于口罩数量有限以及口罩预约系统不稳定等因素，许多群众无法成功预约，引起强烈反响。此类诉求共12385宗，群众对处理结果的满意率为99.98%。例如：无法成功预约口罩，口罩预约成功后未收到核验码，药店无法验证核验码以及建议公平分配口罩、增加口罩投放量、预约口罩采取系统抽签的形式等。为确保群众购买口罩的公正、公平、公开性，建议尽快对预约口罩系统进行扩容优化升级。另外，为方便不会操作系统的群众预约口罩，建议增加口罩预约渠道，更加科学有效、公平合理地配置口罩资源。

   （二）复工复产工作引起群众高度关注。随着防控新冠肺炎疫情取得明显的成效，全国各地陆续开始复工复产，疫情防控进入关键阶段，有多位市民致电咨询何时才能复工复产、扶持元宝娱乐活动中心在哪里以及相关防控措施等。此类诉求共696宗，群众对处理结果的满意率为100%。例如：从外地返湛或从外地途经元宝娱乐活动中心在哪里是否需要隔离观察，元宝娱乐活动中心在哪里市餐饮服务业什么时候才能恢复营业，疫情期间商铺是否能免租或者政府是否出台相关扶持元宝娱乐活动中心在哪里等。建议市政府相关部门依据防控形势，做好相关解释宣传工作，出台和落实复工复产扶持元宝娱乐活动中心在哪里，积极推动和支持企业恢复生产经营，严格落实各项防控措施，确保疫情防控和复工复产两不误。

三、存在问题

      受疫情影响，12345市民服务热线将线下的成员单位处理工单系统的培训改为线上视频培训，但有个别联络员不准时参加培训，造成不熟悉业务，不懂如何签收工单导致工单逾期，未能有效处理群众诉求。

四、工作要求

      各成员单位需提高思想认识，强化担当意识，高度重视热线工作，特别是各单位联络员要加强与热线办沟通，履职尽责地处理好群众诉求，切实提高热线工作效率和群众满意度。

附件：1.元宝娱乐活动中心在哪里市12345市民服务热线县（市、区）办理情况统计表（2020年2月） .doc

2.元宝娱乐活动中心在哪里市12345市民服务热线市直属单位办理情况统计表（2020年2月） .doc

3.元宝娱乐活动中心在哪里市12345市民服务热线工单分类统计表（2020年2月）.doc

4.元宝娱乐活动中心在哪里市12345市民服务热线单位工单量前十统计表（2020年2月）.doc

元宝娱乐活动中心在哪里市12345市民服务热线领导小组办公室

2020年3月6日