关于2019年第四季度12345市民服务热线工作效能考核情况的通报

        各县（市、区）人民政府（管委会），市直有关单位，中央、省驻湛有关单位：

2019年第四季度，12345市民服务热线在各级领导和各成员单位的大力支持和配合下，整体运行良好，效果显著。现将第四季度考核情况通报如下：

一、考核基本情况

       第四季度，12345市民服务热线共收到市民诉求131248宗（其中市民来电124278宗，直接回复105254宗，网上来信6970宗，直接回复5474宗，共转派相关部门处理20520宗，已办结20520宗，回复率100%，办结率100%，群众满意率99.82%。办结率比上季度上升0.04%，满意率上升0.11%。做得较好的单位有：廉江市政府、霞山区政府、吴川市政府、遂溪县政府、市市场监管局、市公安局、市公交公司、市住建局、移动注册送58不限id分公司。共接到市民表扬来电232宗，获得较多表扬的单位有：市公交公司53宗、市公安局16宗、廉江市政府9宗、雷州市政府8宗、遂溪县政府7宗。

二、存在问题

       纵观本季度热线工作，个别成员单位的工作衔接能力有待加强。一是个别成员单位更换联络员没有做好交接工作，新联络员对系统操作、工单处理流程不熟悉，出现工单签收不及时、逾期处理等情况，导致群众诉求得不到有效的解决。二是机构改革职责的移交工作不到位，有部分成员单位工作职责未完全做好交接工作，便将处理群众诉求工单的责任推给新单位，相互推诿，工单多次转派仍未能成功处理市民诉求，严重影响工作效率。

三、工作要求

      各成员单位必须强化责任意识，明确职责分工，充分调动工作积极性，更换联络员必须做好交接工作，落实工作责任，确保热线工作不断档。涉及机构改革的成员单位要切实做好相关职能移交工作，新部门要明确业务分管领导和责任处室，及时配备联络员，认真做好热线衔接工作，加强与热线办沟通和配合，全心全意共同为群众排忧解难。

附件：1.12345市民服务热线市直属部门2019年第四季度工作效能考核评分表.xlsx

 2. 12345市民服务热线县（市、区）2019年第四季度工作效能考核评分表.xlsx

注册送58不限id市12345市民服务热线领导小组办公室

2020年1月15日