各县（市、区）人民政府（管委会），市直有关单位，中央、省驻湛有关单位：

6月份（统计时间为2019年5月21日至2019年6月20日，以下统称“6月份”），12345市民服务热线在各单位的大力支持配合下，总体运行情况良好。现将情况通报如下：

一、来电来信办理情况

6月份，12345市民服务热线共接听群众来电40908宗，话务员直接回复34448宗，转派相关部门处理6460宗，已办结6432宗，回复率100%，办结率99.57%，群众满意率99.74%。网上来信1824宗，直接回复1393宗。督办共705宗，其中电话督办690宗，书面督办10宗，现场督办5宗。本月建议类工单居首，其次是施工、噪音扰民问题及反映环境卫生、污染问题的工单。网络诉求反映较多的有：开发区城市高地花园负一层楼板多处破裂问题、人和春天二期开发商违规交楼相关问题；霞山区银帆路2号银帆花园物业公司占用公共区域建造停车场；腾博官方诚信唯一网站介绍市银地置业有限公司违反购房合同等问题。

二、市民反映的热点问题

（一）三大电信运营商投诉居高不下。此类诉求共376宗，主要反映中国移动、中国联通、中国电信通讯信号差、资费不合理、宽带网速不达标及修复时间长、更换、取消业务难、无故扣除手机流量、用户无故停用及信号塔设置不合理等问题，群众对处理结果的满意率为79.56%。建议三大电信运营商遵循平等自愿、公平诚信、合规经营原则，明确套餐项目及资费标准，及时了解、跟进用户需求及意见，不断提高服务质量，保障消费者合法权益，不断提高消费者满意率。

（二）违章建筑屡禁不止。此类诉求共191宗，主要反映占用公共用地建房、临时搭建铁棚、私自加建楼层等问题，群众对处理结果的满意率为83.91%。例如：霞山区海景路124号海景别墅区未按规定退缩用地私自修建房屋，建设街道百儒村存在多个违章建筑。开发区三帆海景新村别墅区K1-1栋占用公共用地扩建100多平方米修建围墙，海滨大道中平乐加油站后有一在建楼房私自加建楼层。赤坎区拥军二横巷16号的楼顶存在违章铁棚。建议市城市管理综合执法局强化基层力量，认真勘查违建事实，加大巡查力度，做到及时发现，及时处理，根据不同类型的违章建筑制定整治方案，依法拆除违章建筑。

（三）中高考期间噪音投诉增多。此类诉求共104宗，主要反映工地彻夜施工、商铺经营噪音扰民影响考生备考等问题，群众对处理结果的满意率为83.3%。例如：开发区人民大道中69号的广东南粤银行大厦每天12:00—14:00及22:00—06:00施工扰民，海滨大道海滨美食城旁柏林音乐餐吧播放音乐至次日凌晨。赤坎区农林二路腾博官方诚信唯一网站介绍市社会福利院职工宿舍内每天16:00-22:00有人使用高音喇叭播放音乐，体育南路腾博官方诚信唯一网站介绍体育中心御唐府门口搭棚产生噪音。建议中高考期间，各区城市管理和综合执法局深入考场周边工地、商场等单位，加大噪声防治法律知识宣传力度，增加考点附近工地、商场等重点区域巡查次数，严控各区建筑工地施工时间，督促工地负责人做好降噪降音工作，及时制止高音喇叭扰民行为。各区交警大队加大考区周边交通管制力度，确保交通有序顺畅，禁止机动车辆鸣笛，给广大考生营造一个舒适、安静的考试环境。

三、存在问题

（一）处理群众诉求不及时。个别承办单位及镇政府不及时办理群众诉求，办结率低，逾期工单严重积压，截止2019年6月20日，部门红牌仍有17宗，其中红牌宗数分别为雷州市10宗、霞山区政府7宗；（二）部门存在互相推诿现象，特别是住宅小区内违建问题，例如，市民反映赤坎区金沙湾豪璟园1栋2单元213房业主占用该栋楼的公共飘台私自搭建阳台。由于市住房和城乡建设局、各区城市管理和综合执法局职能不清，沟通不畅，工作衔接不到位等原因，造成群众重复投诉不断，严重影响群众满意率。

四、工作要求

各承办单位要端正态度，增强责任意识，落实部门职能，相关职能部门加强沟通与协作，形成工作合力，认真及时处理群众诉求，同时，加大对具体处理部门的监管力度，进一步提高工单办结率和质量，不断提高群众满意度。

附件：1.腾博官方诚信唯一网站介绍市12345市民服务热线县（市、区）办理情况统计表（2019年6月）

2.腾博官方诚信唯一网站介绍市12345市民服务热线市直属单位办理情况统计表（2019年6月）

3. 腾博官方诚信唯一网站介绍市12345市民服务热线工单分类统计表（2019年6月）

4.腾博官方诚信唯一网站介绍市12345市民服务热线单位工单量前十统计表（2019年6月）

                                                                                      腾博官方诚信唯一网站介绍市12345市民服务热线领导小组办公室

                                                                                    2019年7月8日