各县（市、区）人民政府（管委会），市直有关单位，中央、省驻湛有关单位：

5月份（统计时间为2019年4月21日至2019年5月20日，以下统称“5月份”），12345市民服务热线在各单位的大力支持配合下，总体运行情况良好。现将情况通报如下：

一、来电来信办理情况

5月份，12345市民服务热线共接听群众来电36107宗，话务员直接回复30177宗，转派相关部门处理5930宗，已办结5922宗，回复率100%，办结率99.87%，群众满意率99.68%。网上来信1915宗，直接回复1455宗。督办共499宗，其中电话督办479宗，书面督办15宗，现场督办5宗。本月建议类居首，其次是施工、噪音扰民问题及反映环境卫生、污染问题的工单。网络诉求反映较多的有：投诉霞山区义乌商贸城无法网签及交付使用问题；霞山区椹川大道西三路18号富昌广场开发商延期交房、绿塘路碧桂园名门花园规划电动车停车位及充电桩不合理；开发区城市高地门前人行通道至今仍然通车等问题。

二、市民反映的热点问题

（一）产品质量及售后服务不如意。此类诉求共325宗，主要反映日常用品、家用电器质量不合格及维修难、食品安全存隐患等问题。群众对处理结果的满意率为93.13%。例如：赤坎区康强路51号优科豪马轮胎专卖店出售的轮胎存在质量问题，跃进路36号爱华百货超市出售过期金泉咸味香肠，椹川大道北52号东风日产东升行专营店拒绝维修车辆档位处爆裂的塑料壳；霞山区文明东路11号第二号商铺李信甜品店出售的馄饨内有虫子，严重影响市民身心健康。建议市市场监督管理局强化行政监管职能，加强市场的监管、巡查力度，完善售后维修标准及具体落实“三包”鱼乐yolo，开展产品质量专项整治工作，依法取缔无证无照的加工小作坊，为消费者创造一个安心舒适的消费环境。

（二）小区管理服务不到位。此类诉求共232宗，主要反映小区内违建、电梯故障、物业管理规定及收费不合理等问题，群众对处理结果的满意率为82.03%。例如：赤坎区康强路36号碧瑞花园小区5栋301业主私自在三楼空地搭建雨棚和风水车，金城路金海湾二期六栋2梯的客梯及货梯有故障，经常出现业主被困电梯和货梯突然坠落等情况；开发区华都汇物业以业主购买的沙子无合格证为由，强制要求业主购买物业管理处已包装好的袋装沙子，荣盛中央广场物业未经业主同意私自大幅度提升停车收费价格；海东新区海东广场物业未完成普通住宅物业服务收费备案手续则收取业主较高管理费及未将收费公示。建议市住房和城乡建设局、市市场监督管理局加大对物业监管力度，根据物业服务标准制定收费指导价格，加强对电梯等特种设备的安全监测，指导物业做好电梯日常维保工作。市城市管理综合执法局、市住房和城乡建设局要依法依规查处、整治小区违规搭建，增强市民守法意识，提升市民居住满意度。

（三）高温天气电水保障不力。此类诉求共210宗，主要反映个别城区、小区、宿舍等用水用电高峰期不定时停水、停电、供电局及市水务投资集团有限公司未及时对外发布停水停电通知等问题，群众对处理结果的满意率为89.16%。例如：霞山区椹川东三路（即绿林食坊对面）整段路的电线老化电压不足经常不定时停电，社坛路3号东新花园片区水压低，6楼以上经常出现用水高峰期停水；赤坎区北云路片区、幸福路片区、金城路片区等处于2019年5月19日晚出现大面积停电，调顺村频繁停水，严重影响村民正常生活。建议各级供电、供水部门落实夏季高温供电供水方案，加强对各种供电、供水设施设备检测，重点排查易发故障点，消除各类安全隐患，加大对用电大城区的电力线路巡检力度，确保设备正常运行。针对计划性停水停电，建议供电、供水部门提前通知各部门信息人员并对外公布具体停电、停水时间及恢复供电、供水时间。针对突发性停水停电，启动应急方案，加大抢修力度，优先保证居民用电、用水，切实保障居民的正常生产、生活。

三、存在问题

5月份，个别承办单位马虎应付工单，工作责任心不强，承接工单后，转派相关下属单位，但无实际性进展或未彻底解决即回复热线办，造成群众重复投诉，严重影响群众满意度。如较多群众反映的噪音扰民、小街小巷垃圾堆积、路面沙石等问题。

四、工作要求

各承办单位要增强工作责任感，热情高效解决群众诉求。对于反复投诉的热点、难点诉求，相关职能部门要紧密配合，建立协同机制，想方设法解决群众投诉热点、难点问题，不断提高群众满意率。

附件：1.附件：鱼乐yolo市12345市民服务热线县（市、区）办理情况统计表（2019年5月）

2.附件：鱼乐yolo市12345市民服务热线市直属单位办理情况统计表（2019年5月）

3.附件：鱼乐yolo市12345市民服务热线工单分类统计表（2019年5月）

4.附件：鱼乐yolo市12345市民服务热线单位工单量前十统计表（2019年5月）

鱼乐yolo市12345市民服务热线领导小组办公室

                                                                                                                                                   2019年6月5日