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湛府行〔2019〕15号

关于印发《心博天下官网手机版下载安装市人民政府行政服务中心办事大厅窗口管理考核办法》的通知

中心各窗口：

由于政府机构改革，部分职能调整，市行政服务中心对《心博天下官网手机版下载安装市人民政府行政服务中心办事大厅窗口管理考核办法》进行了修订，现将修订后的《心博天下官网手机版下载安装市人民政府行政服务中心办事大厅窗口管理考核办法》印发你们，请遵照执行。

心博天下官网手机版下载安装市人民政府行政服务中心

2019年5月20日

心博天下官网手机版下载安装市人民政府行政服务中心

办事大厅窗口管理考核办法

第一章总则

第一条 为加强市行政服务中心办事大厅各窗口及窗口工作人员的规范化管理，提高工作效率和服务质量，根据《中华人民共和国行政许可法》、《关于深化政务公开加强心博天下官网手机版下载安装意识的意见》（中办发[2011]22号）、《关于简化优化公共服务流程方便基层群众办事创业的通知》（国办发〔2015〕86号）、《广东省行政审批管理监督办法》（粤府令〔2007〕118号）和《心博天下官网手机版下载安装市人民政府行政服务中心办事大厅管理暂行规定》等相关规定，特制订本办法。

第二条 考核坚持客观公正、民主公开和注重实效的原则，实行领导与群众相结合，平时与定时相结合，定性与定量相结合的方法，按照规定的条件、标准和程序进行。

第二章考核范围、程序和时间

第三条 考核对象为部门窗口和窗口工作人员。

第四条 办事大厅部门窗口考核分季度考核和年度考核。窗口工作人员考核分为平时心博天下官网手机版下载安装和年度考核。

第五条 季度考核程序

（一）部门窗口自评。各窗口填写《第X季度窗口考核自评表》，提出本窗口加、减分的依据，推荐本窗口优秀工作人员名单，通过OA系统（或纸质）发中心各科室。

（二）中心各科室提出意见。中心各科室根据各窗口提出加、减分的依据，结合日常掌握各窗口的情况，提出初步评定意见送督察科汇总。

（三）进行初评。考核领导小组办公室根据各科提出的意见，结合日常巡查掌握的情况，提出各窗口考核结果初步意见。

（四）确定考核结果。市行政服务中心召开考核领导小组会议，研究考核领导小组办公室提出的考评初步意见，确定考核结果。

（五）公示。根据市行政服务中心考核领导小组确定的结果，在办事大厅大堂LED屏公示3天，接受各窗口的复议。

第六条 年度考核程序

由督察科根据窗口各季度得分进行算术平均，然后根据各窗口建设内容和日常表现、结合办事群众的意见、社会综合评价等因素，提出优秀窗口名单建议，报市行政服务中心考核领导小组研究确定。

窗口工作人员年度考核按窗口人员分类（公务员和参公类、事业编制类和部门招聘类）进行，先由各窗口每个人根据自己的分类填报《年度考核登记表》，然后由该窗口单位分管领导提出年度考核意见，在规定期限内报中心督察科汇总，督察科根据日常掌握的情况，提出初步评定等级意见，提交市行政服务中心考核领导小组研究确定。

第七条 考核时间安排

平时考核主要是对窗口日常运作情况进行巡查。季度考核一般安排在本季度最后一个月25日开始（特殊情况可提前或顺延），各窗口于本季度最后一个月25日下午提交本季度自评表，考核结果于下季度第一个月初公布。年度考核于每年12月25日开始，次年1月公布考核结果（因故顺延）。

第三章考核内容

第八条 窗口考核内容为窗口建设、工作纪律、审批绩效、社会评价四个部分组成，窗口工作人员考核内容重点是服务态度、服务质量、办事效率、工作纪律、廉洁自律等。

第九条 窗口建设总体要求：认真落实《行政许可法》、《关于深化政务公开加强心博天下官网手机版下载安装的意见》（中办发[2011]22号）、《关于建立一站式服务窗口的通知》（湛府〔2006〕54号）、《心博天下官网手机版下载安装市政府工作部门行政首长问责办法的通知》（市府办〔2007〕107号）、《心博天下官网手机版下载安装市行政效能过错追究办法》（市府办〔2007〕108号）等心博天下官网手机版下载安装精神及中心有关规定，按照审批事项能进则进、该进必进的原则，大力推进“一站式”服务。行政许可事项要求授权窗口审批，社会服务事项原则上授权窗口审批。积极推行综合窗口服务，推行绿色通道审批、联合审批、容缺审批，为民提供更便利的优质服务。领导重视，大胆创新，窗口全面建设成效明显。办事公开、透明、规范。窗口工作人员行为规范、廉洁自律。基本得分40分。

（一）有下列情况之一，给予加分：

1.根据《心博天下官网手机版下载安装市深入推进审批服务便民化实施方案》要求，中心实体办事大厅大力推行“马上办”。进驻自然人事项实现100%即来即办，季度加3分；实现50%即来即办加2分；实现25%即来即办加1分。

2.主动优化办事流程、简化办事手续、缩短办事时限（含承诺件改为即办件）的，每项加0.5分，最高加2分。

3.落实“放管服”工作，效果良好。下列情况之一加1分：（1）按照审批标准化要求，制作办事指南（含调整事项时，能及时修订的），并及时在实体办事大厅公开的；（2）主动下放、转移、取消事项的；（3）认真执行窗口服务标准化实施办法的；(4)积极配合中心落实各项改革任务的。同一事项涉及多项加分的，只给予一次加分，不重复加分。

4.根据《心博天下官网手机版下载安装市深入推进审批服务便民化实施方案》要求，实体办事大厅全面推行“一次办”。进驻实体办事大厅行政审批事项“最多跑一次”覆盖率达90%以上，季度加3分；达到70%-89%的，加2分。公共服务事项“最多跑一次”覆盖率达100%的，季度加3分；达到90%-99%的，加2分。

5.窗口单位业务系统对接“市民之窗”自助服务终端或中心信息化系统，落实“就近办”，实现数据共享的加3分。

6.主动参加审批绿色通道的，每次加0.5分，每季度最高加2分（纳入绿色通道的办理事项，根据承诺时限的不同，需在1-3个工作日内办结，特殊情况不得超出5个工作日）。

7.主动开展同步并联审批、上门暖企服务且能够解决实际问题或认真执行行政预约并落实预约事项的，每次加0.5分，每季度最高加3分。

8.主动开展以下便民服务，并取得良好效果的，每次加0.5分，每季度最高加3分：（1）加班加点服务、延时服务；（2）全程代办服务；（3）开展志愿者服务。

9.各窗口明确为容缺审批的服务事项，每个办件加0.1分，每季度最高加3分。鼓励全面开展容缺审批服务。

10.每周星期五局长工作日时间是单位领导了解、掌握窗口情况，指导窗口工作，解决群众和窗口实际问题的时间。原则上为半天，特殊情况也应不少于半个小时，局长工作日当天由单位领导到一楼前台领取《局长工作日备案本》，单位领导完成相关记录后及时归还。其它时间单位领导来窗口工作时，可到办事大厅一楼督察科值班点领取《局长工作日备案本》进行签名备案。局长工作日到位率达100%（特派员窗口到位率达80％以上）且正局长（含党政正职领导）到位率达20%的，加1分；正局长（含党政正职领导）到位率每增加10%，递加0.5分，最高加5分。

11.参加窗口志愿者岗服务的工作人员须穿着配发的志愿者服装，并且能办理本窗口的所有业务，参与窗口每次加0.1分。

（二）有下列情况之一，给予扣分：

1.根据市政府公布心博天下官网手机版下载安装，行政许可事项没有进驻实体办事大厅办理的，每项扣1分，最高扣5分；违背“单轨运作原则”的，每项扣2分，上不封顶。

2.没有落实审批制度改革任务或不及时完成市下达工作任务的，扣5分。

3.办事指南不标准，审批事项及其申请表等要素发生变化时，不及时变更调整的，扣1分。

4.进驻实体办事大厅行政审批事项“最多跑一次”覆盖率没有达70%以上的，季度扣2分；公共服务事项“最多跑一次”覆盖率没有达90%以上的，季度扣2分；办事指南、审批流程没有在实体办事大厅公开的，扣1分。

5.办事大厅的办事指南取阅架上连续3天处于空白状态，经中心督促后没有及时补充的，扣1分。

6.窗口办事事项在原有承诺时限基础上，没理由反而延长了承诺时限的，每项扣3分。

7.不按时录入数据展示平台的扣2分。

8.窗口组长不按规定配备科级干部的，或窗口组长虽明确是科级干部，但不在中心窗口正常上班的，季度扣1分。

9.窗口工作人员服务态度不好，办事群众评价不满意的；窗口工作人员业务不熟、服务质量差，办事群众反映属实的。每次扣 1 分。

10.不落实咨询阶段一次告知的；服务对象正式提出申请而无故不收件、不及时预审的；能当场办理而有意拖延不办理的；不按规定给服务对象出具书面凭证的；不配合、无故不执行协调机制的。每次扣3分。

11.严禁窗口人员领取《局长工作日备案本》到单位给领导签名，发现《局长工作日备案本》填报弄虚作假的，每次扣3分。“局长工作日”到位率未达100%的，按档次扣分：81%-90％扣1分，71％-80％扣2分，70%以下扣3分。

12.擅自设定收费项目，已取消的收费项目仍擅自收费或擅自提高收费标准的，每项扣5分。

13.经核查窗口在审批过程中存在有“吃、拿、卡、要”等不廉洁行为的，实行一票否决，当季度为不满意窗口，年度不得参加评优。

14.无故不落实中心行政预约决定的，每次扣1分。

15.应执行容缺审批服务而未执行的事项，每项扣1分。

16.志愿者服务时间不受理业务，每次扣1分。

第十条 工作纪律总体要求：严格执行中心各项规章制度，窗口整洁有序，办公秩序良好，人员着装整洁，仪表端庄，文明礼貌，坚守岗位，服务热情、周到，积极参加中心组织的各类活动。基本得分15分。

（一）有下列情况之一，给予加分：

1.窗口安全管理检查，被评为‘好’的窗口，季度加1分；内务管理检查，被评为‘好’的窗口，季度加1分。

2.参加中心活动，表现突出的，按奖励名次给予加分（根据中心活动方案另行确定）。

3.办事大厅遇有突发情况或发生自然灾害，本窗口人员主动援助，解决困境。视情加1-3分。

（二）有下列情况之一，给予扣分：

1.上、下班不按规定进行指纹打卡考勤的，每人次扣1分；迟到或早退的，每人次扣1分；旷工或擅离岗位造成空岗的，视情况扣1-3分。

2.窗口工作人员未按规定穿制服或工作服上岗的，每人次扣 0.5 分。

3.中心组织的各种学习、会议等活动，无故迟到的，每人次扣0.5分；无故缺席的，每人次扣1分。

4.未按规定使用评价器的，每次扣0.2分；下班后不按规定摆放好座椅或前、后台办公物品的，每次扣0.2分；下班后不关闭办公设备、饮水机、空调等电源开关，不关好窗、门的，每次扣0.5分。

5.上班时间玩游戏、炒股、看电影等与工作无关行为的，每发现一次扣 5分，当季度被评为不满意窗口。

6.安全管理检查，被评为‘差’的窗口，季度扣1分；内务管理检查，被评为‘差’的窗口，季度扣1分。

7.损坏办事大厅物品，视情节严重，扣1-5分。

8.窗口不遵守中心规定、不落实中心工作部署的任务，视情况给予扣1～5分。

第十一条 审批绩效总体要求：严格执行审批时限承诺制，为办事群众提供高效快捷、优质服务，审批业务工作无差错，办结率达100%。

（一）有下列情况之一,给予加分：

1.办件量。基础分10分，以本季各窗口的平均办件量为基数。凡办件量不足基数10%的得8.5分，10%以上不足20%的得8.8分，20%以上不足30%的得9.1分，30%以上不足40%的得9.4分，40%以上不足50%的得9.7分，50%以上的得10分。在基数的基础上，办件量每增加10%的，加0.1分。

2.办事效率。根据窗口办件性质，分为三累计分分值：（1）标准类。本期窗口办件实际审批时间比法定时限提速率达到60%的且抽件率为10%以上的得10分，抽件率不足10%的按60%计算。在此基础上，提速率每提高1个百分点，加0.1分。（2）特别一类。心博天下官网手机版下载安装性、综合性较强，难度较大的，按标准类分值105%计分。（3）特别二类。办件心博天下官网手机版下载安装性、综合性强，难度大的，按标准类分值110%计分。最后得分以单位承诺件和即办件（提速率为98%）的平均提速率计算，最高得分为15分。

3.本期无办件的，窗口绩效基础分为10分。

（二）有下列情况之一,给予扣分：

1.窗口办件实际审批时间与法定时限比较提速率达不到50%的，季度扣1分。

2.对于不属于本窗口的审批事项，未当即作出不予受理决定，并告知申请人向有关部门申请的，扣2 分。

3.群众申请审批事项，资料不齐全,窗口不出具补正补齐或一次告知文书的，每次扣2分。

4.超出承诺时限才办结的，每逾期1天扣2分/件。

5.符合条件的申请事项不按规定时间受理的，每次扣5分。

6.擅自改变已经生效的行政许可决定的，每次扣10分。

7.群众接到办结信息通知到窗口拿不到行政审批证件的，每件次扣10分。

8.确定纳入中心服务窗口办理的事项，窗口单位不授权，扣3分。

第十二条 社会评价总体要求：窗口及工作人员创造性地开展为民、便民、利民服务，各方面表现突出，群众评议、新闻媒体表杨、社会各界反映满意。基本得分15分。

（一）有下列情况之一，给予加分：

1.受到各级新闻媒体表扬属实的，市级(省级业务部门）加0.5分，省级（部级业务部门）加1分;国家级加1.5分。同一事件不重复加分。

2.本窗口被上级授予荣誉称号的，市级（省级业务部门）加1分，省级（部级业务部门）加2分，国家级加3分。

3.通讯稿件被采用的，中心加0.3分/篇，市级（省级业务部门）加0.5分/篇，省级（部级业务部门）以上加1分/篇。同一事件不重复加分。最高加5分。

4.好人好事情况属实，受到表扬，加0.1分/件，最高加1分。

5.向中心提出创新性工作建议被采纳且效果明显，加2分。

（二）有下列情况之一,给予扣分：

1.服务对象投诉属实，每次扣1分；被媒体或明察暗访曝光造成严重影响的，实行一票否决，本季度为不满意窗口。年度不得参加评优。

2.群众评议不满意的，为窗口人员责任的，扣0.5分/次。

3.中心要求撰写各类稿件，不按时交稿的，每篇扣0.5分；无故不交稿的，每篇扣1分。

第十三条 特别评价

（一）窗口各方面表现突出的，经考评小组研究，视情给予加1～10分：

1.单位领导高度重视窗口全面建设，政务创新工作成效显著，各项工作落实得比较好的。

2.“三集中三到位”、或“一门式”、“一网式”效果明显的。

3.窗口政务公开规范、透明的。

4.窗口服务社会评价比较高的。

（二）窗口各方面表现欠佳的，经考评小组研究，视情给予扣1～10分：

1.单位领导不重视窗口全面建设，出现“双轨”运作，窗口管理比较混乱的。

2.窗口办事不公开、不规范、不透明。

3.窗口或窗口工作人员被群众投诉，或被媒体曝光，造成负面影响较大的。

第四章考核结果确定

第十四条 季度考核时，各窗口基础分为100分，加上加（扣)分，即为本次考核总分。季度考核分三个等级，90分以上为满意窗口，71～89分为基本满意窗口，70分以下为不满意窗口。

第十五条 每季度季度考核结果将通报有关单位，定期将考勤结果、群众评议情况（包括服务评价系统不满意票、评价器不满意票、群众评议箱不满意票及群众投诉等内容）在办事大厅LED屏公布并通报窗口单位。

第十六条 每年度根据各窗口全面建设、日常表现、群众意见等进行综合评价，并参考窗口各季度得分情况，评选出10个优秀窗口（原则上按得分排名），（季度考核中有“不满意窗口”的，年度考核不得评为先进）。

第十七条 个人考核分“优秀”、“称职”、“基本称职”、“不称职”四个档次，年度评选优秀工作人员按窗口总人数15%的比例确定，评优指标不占各窗口单位指标，公务员（含参公）、事业编制人员和公勤人员需报市人社局核准，考核结果纳入个人档案（凡参加考核人员必须有窗口单位正式函件，并参加实体大厅日常考勤和管理。在窗口工作未满6个月不参加年度考核、未满8个月不参加评优，年度被群众有效投诉的，不得评优）。

第十八条 评选出的先进窗口和优秀个人由市行政服务中心通报表彰。

第五章组织领导

第十九条 成立市行政服务中心办事大厅窗口考核领导小组。考核领导小组由市行政服务中心领导和各科负责人组成。

第二十条 考核领导小组的职责：组织、指导和监督考核工作，审定领导小组办公室提出的考核意见，研究确定各窗口和窗口工作人员的考核结果，对考核对象提出的异议进行复核。

第二十一条 考核领导小组下设办公室，办公室设在中心督察科，由分管督察科的中心领导任办公室主任，负责组织实施考核的具体工作。

第六章附则

第二十二条 本办法由心博天下官网手机版下载安装市人民政府行政服务中心负责解释。

第二十三条 本办法自印发之日起执行。