各县（市、区）人民政府（管委会），市直有关单位，中央、省驻湛有关单位：

3月份（统计时间为 2019年2月21日至2019年3月20日，以下统称“3月份”），12345市民服务热线在各单位的大力支持配合下，总体运行情况良好。现将情况通报如下：

一、来电来信办理情况

3月份，12345市民服务热线共接听群众来电30165宗，话务员直接回复25235宗，转派相关部门处理4930宗，已办结4874宗，回复率100%，办结率98.86%，群众满意率99.70%。网上来信1523宗，直接回复1102宗。督办共2151宗，其中电话督办2139宗，书面督办7宗，现场督办5宗。本月施工、噪音扰民问题工单居首，其次是反映环境卫生、污染问题及建议类的工单。网络诉求反映较多的有：投诉赤坎区海田路帝景金岸小区利用业主的公摊面积设立收费停车场不合理、廉江市塘蓬镇雅士居开发商违建停车位、赤坎区人民大道北京基城小区停车费过高、坡头区南油北苑物业私自将人防车位改成电动车车位不合理等问题。

二、市民反映的热点问题

（一）消费维权投诉居高不下。此类诉求共1092宗，主要反映商品质量不合格、产品售后服务不到位、商家夸大或虚假宣传、商家拒绝退还订金等问题，群众对处理结果的满意率为90.95%。其中，本月收到“全国12315互联网平台”转交给我市投诉举报工单共105宗。例如，小霸王公司3月8日在霞山区江霞广场门口举行活动，销售人员向市民强调免费赠送内存16G学习机，但需缴纳1999元激活，激活后可终身免费学习小学至高中的9门课程，市民网上查到同款小霸王32G内存的学习机约800元，市民要求退货退款遭到拒绝；市民2018年在开发区海景路金地肉菜市场管理处充值一张2000元消费卡，约使用500元后市场无法继续使用消费卡，但市场管理处拖延退款；市民2019年1月16日在赤坎区海北路兴华广场梵珀巴黎发艺店充值3000元美发会员卡剩余2127.9元，1月25日在该店另充值770元的按摩会员卡未使用，现该店倒闭市民无法联系负责人协商退款问题。以上诉求均转派市市场监管局处理。建议市市市场监管局扩大监管范围，加大执法力度，依法严惩违规违法商家，切实维护消费者权益。

（二）占道经营屡禁不止。此类诉求共249宗，主要反映流动摊贩、门店促销、占道维修等，不仅挤占道路经营，还存在设施简陋、卫生脏差、交通无序等状况，群众对处理结果的满意率为89.58%。例如,霞山区绿民路6号万豪世家正门对面路段每天07:00-11:00有很多流动摊贩占道摆摊经营早餐；霞山东村34号市外经委宿舍一楼的森仔生蚝店每天20:30-次日04:00经营，占用公共道路，食客大声喧哗；边坡村东路乡下佬烧烤店每天20:00-次日04:00经营，室外路边烧烤，油烟通过管道排入下水道，严重污染周边居天亿棋牌网络游戏活环境。赤坎区寸金三横路韵达快递将快递和运送快递车辆摆放路边，影响附近居民的正常通行。开发区万达广场1号门即尚都汇旁有一流动大排档每天00:00-07:00占道经营，经营期间将食物残余垃圾直接堆放在人行道。建议市城市管理和综合执法局及所在辖区管理部门加大宣传和执法力度，禁止占道超时经营，营造良好城市管理环境。同时加强各类市场建设，制定相关扶持天亿棋牌网络游戏，引导占道摊点进场入室经营。

（三）开发区乐山大道皇家花园小区无法办理不动产证。多位市民来电反映，根据湛府规【2017】1号文《天亿棋牌网络游戏市人民政府关于印发天亿棋牌网络游戏市市区中心城区违法建筑分类处理方案的通知》，开发区乐山大道皇家花园小区住户依照申请办理不动产业务，开发区泉庄街道、市国土局赤坎区分局、市规划和自然资源局已通过审批，但赤坎区住建局、开发区住建局以皇家花园小区没有明确划分区域管辖拒绝审批，导致市民无法办理不动产业务。建议由市住建局牵头，会同赤坎区住建局、开发区住建局协调处理并制定解决方案，尽快落实市民办理不动产证问题。

三、存在问题

三月，个别承办单位办理群众诉求缓慢、办结率低，甚至严重积压，截至2019年3月20日，部门红牌工单仍有63宗，其中雷州市红牌工单有51宗。

四、工作要求

各承办单位要增强责任意识，主动作为，加大对下属具体处理部门监管力度，切实提升工单办结效率和质量，热情高效解决群众诉求，不断提高群众满意率。

附件：1.天亿棋牌网络游戏市12345市民服务热线县（市、区）办理情况统计表（2019年3月）

2.天亿棋牌网络游戏市12345市民服务热线市直属单位办理情况统计表（2019年3月）

3.天亿棋牌网络游戏市12345市民服务热线工单分类统计表（2019年3月）

4.天亿棋牌网络游戏市12345市民服务热线单位工单量前十统计表（2019年3月）

天亿棋牌网络游戏市12345市民服务热线领导小组办公室

2019年4月2日