各县（市、区）人民政府（管委会），市直有关单位，中央、省驻湛有关单位：

2月份（统计时间为2019年1月21日至2019年2月20日，以下统称“2月份”），12345市民服务热线在各单位的大力支持配合下，总体运行情况良好。现将情况通报如下：

一、来电来信办理情况

2月份，12345市民服务热线共接听群众来电35192宗，话务员直接回复30067宗，转派相关部门处理5125宗，已办结5011宗，回复率100%，办结率97.78%，群众满意率99.45%。网上来信1515宗，直接回复1111宗。督办共1863宗，其中电话督办1843宗，书面督办15宗，现场督办5宗。本月建议类工单居首，其次是投诉环境卫生、污染问题及施工、噪音扰民的工单。网络诉求反映较多的有：投诉开发区荣发房地产开发有限公司欺骗消费者、举报吴川市塘缀镇下步龙村原村长吴业华私自出售村集体用地等问题。

二、市民反映的热点问题

（一）停车位管理乱象频出。此类诉求共215宗，主要反映春节期间私自划线收取停车费、收费拒开停车发票、收费公示不明显以及乱收费等问题，群众对处理结果的满意率为88.60%。例如，有市民驾驶小车进入遂溪孔子文化城停车场，发现没有停车位后驶出，收费员要求支付20元停车费；有人私自霸占遂溪县孔圣山对面的道路收取每辆车35元的停车费。有市民春节期间将车辆停放在霞山区胜利长堤4号海味干品商场门口停车场，该停车场可免费停车15分钟，但有两位没穿工作服人员要求支付10元停车费，告知春节期间一停车统一收取10元停车费；有市民在霞山区城市广场门前停放两辆电动车，其中一辆停放4小时收取15元，而另一辆停放14小时收取20元，只提供了一张5元的停车票 。建议有关部门加强春节等节假日我市主要街道、景区机动车停车管理工作，促使停车收费规范合理。

（二）市区犬只扰民屡禁不止。多位市民来电反映居民区狗吠扰民、公共区域遛狗及大型流浪犬存在伤人隐患和犬只随地便溺影响环境等问题引发纠纷和社会矛盾。由于我市犬只管理主管部门不明晰，有关此类问题只能通过各区义务监督员与养犬人协商，主要以劝说为主，但因义务监督员没有执法权，有时反受养犬人的恐吓、威胁。建议市政府结合实际情况，尽快明确犬只管理部门，出台市区养犬、流浪犬管理办法，明确养犬责任人的权利和义务、文明养犬的行为规范、限养种类、禁养种类和相关的处罚措施，进一步规范犬类经营和交易行为，依法文明养犬，共建和谐家园。

（三）茂湛高速公路官渡段排水问题引发纠纷。市民多次来电反映，广东茂湛公路有限公司未经村民同意，使用挖掘机破坏坡头区官渡镇南埇村村民耕地，导致农田水沟被堵塞，污水倒灌农田。热线办向广东茂湛高速公路有限公司了解到：官渡工业园区内部分工厂的工业废水和地表水，未经处理直接大量排入茂湛高速公路专用排水水沟中，导致官渡出入口附近边坡土壤出现淤化、严重坍塌现象。同时由于排水沟被冲塌、破损，导致洪水涌入农田引起群众上访、索赔，引发了安全隐患及地方维稳问题；向坡头区科技产业园了解到：科技产业园官渡园区投资3000万已建有污水处理厂，并且有覆盖全园区完善的集污管网，园区所有企业污水已全部进入污水处理厂进行统一集中处理。建议坡头区政府成立专项工作小组，充分听取村民代表、广东茂湛高速公路有限公司代表及坡头区科技产业园代表的诉求、意见，合理作出协调方案，尽快解决污水排放工作，保护好农田耕地。

三、 存在问题

二月，个别成员单位解决群众诉求不彻底不到位，导致群众重复投诉，如对群众反映较强烈的违建、噪音扰民、油烟污染等问题，处理力度不大，未能根本解决问题，处理过后死灰复燃，群众满意率较低。

四、工作要求

各成员单位要增强责任意识和服务意识，认真对待群众诉求，相关职能部门要切实履职尽责，紧密配合，共同研究解决群众热点难点诉求，不断提高群众满意率。

附件：1.天生赢家txt市12345市民服务热线县（市、区）办理情况统计表（2019年2月）

2.天生赢家txt市12345市民服务热线市直属单位办理情况统计表（2019年2月）

3.天生赢家txt市12345市民服务热线工单分类统计表（2019年2月）

4.天生赢家txt市12345市民服务热线单位工单量前十统计表（2019年2月）

天生赢家txt市12345市民服务热线领导小组办公室

2019年3月12日