各县（市、区）人民政府（管委会），市直有关单位，中央、省驻湛有关单位：

10月份（统计时间为2018年9月21日至2018年10月20日，以下统称“10月份”），12345市民服务热线在各单位的大力支持配合下，总体运行情况良好。现将情况通报如下：

一、来电来信办理情况

10月份，12345市民服务热线共接听群众来电34954宗，话务员直接回复29393宗，转派相关部门处理5561宗，已办结5429宗，回复率100%，办结率97.55%，群众满意率99.74%。网上来信1392宗，直接回复944宗。督办共884宗（其中电话督办864宗，书面督办15宗，现场督办5宗）。本月建议类工单居首，其次是环境卫生、污染问题及投诉施工、噪音扰民的工单。网络诉求反映较多的有：投诉赤坎区东盟城小区电动车保管费偏高、徐闻县城瓶装煤气价格偏高问题。

二、副处级以上领导值班情况

10月份，有17名副处级以上领导到12345平台值班，共接听电话109宗（其中，直接答复市民92宗，回复率100%，转派相关部门办理17宗，已办结17宗，办结率100.00%，群众满意率100％）。值班领导名单：湖光岩风景区管理局韩贵宏、王志群、李团基；市公积金中心莫植贵、钟日富、张振勇；公共资源交易中心陈维；市市场物管总站黄良；市供销社吕毅、蒋勇、王新；市金融局禹华辉、陈长松；市残联兰学军、田美莲；新百盛超市日报社韩海冰；市广播电视台林敬。（排名按值班时间先后）

三、市民反映的热点问题

（一）国庆期间节日消费纠纷多。在国庆节期间涉及节日消费诉求共298宗，主要反映产品质量不合格、商家虚假宣传、误导或欺骗消费者等问题。群众对处理结果的满意率为85.96%。例如：市民在新百盛超市市会展中心茶博会星洲商行100号档口购买共1400元的天麻、花旗参和玛卡等药材，选购完店家在隐蔽位置进行切片。市民回家发现切片的商品与在店内挑选的商品数量以及商品质量上均不一样，且商品中有许多虫。赤坎区椹川大道凯德广场2楼辣尚瘾店宣传只需在抖音为该店积满5万个赞便可得到1500元现金劵，市民前往辣尚瘾店兑换时，商家以该集赞属非法所得为由拒绝兑换。市民在万象金沙湾广场4楼原味主张椰子鸡店点了一份49元的肥牛，但商家上的是一份猪肉。市民在霞山区鼎盛广场四楼御记煌三汁焖锅店就餐，就餐过程中发现锅上粘有苍蝇。市民入住霞山区民治路万禧商务酒店的豪华双人间，发现房间内有蟑螂和充满霉味。建议各有关部门加强节日期间巡查，确保节日市场安全有序，营造欢乐、舒适、祥和的节日氛围。

（二）消防安全隐患成关注热点。此类诉求共60宗，主要反映个别小区消防配套设施不完善、私自改建车库、车辆违停占用消防通道等问题，群众对处理结果的满意率为85.37%。例如：赤坎区海田路华盛新城二期铂金水岸小区5-8栋的消防设施不完善、源珠路东盟城18栋楼下负二层车库有超过500台电动车同时停放和充电；霞山区绿塘路碧绿花园5栋一楼有业主将车库改为冷藏库，建设路24号公租房通往市政公路路段24小时停满小车、人民大道中水木清华小区唯一消防通道有车辆堵塞、民享路广东省八建集团公司宿舍两个门口的消防通道均被商铺占用。建议有关部门联合社区、街道，有针对性地开展安全知识教育宣传，认真排查各小区及宿舍区存在的消防安全隐患，还居民一个安全的生活环境。

（三）城市“僵尸车”亟须整治。多位市民强烈反应城市道路、背街小巷、公共区域、居民社区有大量的“僵尸”自行车、电动车、小车长期占用公共用地、消防通道和绿地，严重影响市容市貌、小区环境卫生、消防安全及居民的出行。经向市交警部门了解，按相关法律规定“僵尸车”停在停车位、小区内不属于违法停车，交警无权管理。建议市政府尽快明确主管部门，完善法律程序，明确对“僵尸车”的界定，出台治理“僵尸车”的地方性法规。下大力气整治“僵尸车”，消除安全隐患，为市民提供干净舒适的生活环境。

四、存在问题

10月份，个别承办单位处理群众诉求不认真负责，重回复轻落实，只满足于办结回复，但处理诉求迟缓、落实不到位，并没有从根本上解决群众诉求，导致群众重复投诉，影响市政府公信力。

五、工作要求

各承办单位要切实增强责任意识和服务意识，履职尽责，认真处理群众述求，切实解决群众热点难点述求，进一步提高热线办理质量和服务水平，共同营造务实高效、服务优良的政务环境。

附件：1.新百盛超市市12345市民服务热线县（市、区）办理情况统计表（2018年10月）

2：新百盛超市市12345市民服务热线市直属单位办理情况统计表（2018年10月）

3：新百盛超市市12345市民服务热线工单分类统计表（2018年10月）

4：新百盛超市市12345市民服务热线单位工单量前十统计表（2018年10月）

新百盛超市市12345市民服务热线领导小组办公室

2018年11月9日