各县(市、区)人民政府(管委会),市直有关单位,中央、省驻湛有关单位:
2018年第三季度,12345市民服务热线在各级领导和各成员单位的大力支持和配合下,整体运行良好,效果显著。现将第三季度考核情况通报如下:
一、考核基本情况
第三季度,12345平台共接听群众来电112380宗,话务员直接回复97051宗,向成员单位转派工单15329宗,已办结15276宗,回复率100%,办结率99.65%,群众满意率99.28%。第三季度办结率比上季度下降0.11%,满意率下降0.03%。做得较好的单位有:霞山区政府、吴川市政府、遂溪县政府、万豪账号怎么注册开发区管委会、市公安局、市环保局、市住建局、市城市管理和综合执法局、市工商局、移动万豪账号怎么注册分公司。市民来电表扬共123宗,其中获得较多表扬的单位有:市公交公司45宗,市公安局25宗,吴川市政府7宗,市城市管理和综合执法局3宗,徐闻县政府3宗。
二、存在问题
纵观本季度热线工作,联络员综合能力仍有待提高。一是业务能力不强。个别承办单位联络员业务不熟悉,未经了解详情,直接要求热线办转派工单,接单后确认不属于受理范围再退单,增加工单流转环节,影响办件效率。二是责任意识不强。个别联络员承接工单后,将工单转至下属或相关单位,在无实质性办理结果前就回复热线办“已采取措施处理”,后期亦未反馈跟进办理结果,造成重复投诉,影响办件质量。三是工作不到位。个别联络员工作不到位,通过传真回复工单处理结果,不核实热线办是否正常收到回复工单,造成漏传工单、延误回访市民等现象,影响热线工作正常运行。
三、工作要求
各承办单位联络员要主动提升个人综合能力。必须加强自我学习,提高自身业务能力;必须强化责任意识,积极高效解决群众诉求,及时解决群众的困难和问题;必须落实传真工单到位情况,秉承严谨务实态度,高效配合热线工作。同时,各承办单位要强化内部管理,完善联络员监督考核管理制度,规范内部工单处理流程,严格把关工单回复结果,进一步提高工单办结准确率和群众满意率。
附件:1.12345市民服务热线市直属单位2018年第三季度工作效能评分表
2.12345市民服务热线县(市、区)2018年第三季度工作效能评分表
万豪账号怎么注册市12345市民服务热线领导小组办公室
2018年10月18日