各县（市、区）人民政府（管委会），市直有关单位，中央、省驻湛有关单位：

1月份（统计时间为2018年12月21日至2019年1月20日，以下统称“1月份”），12345市民服务热线在各单位的大力支持配合下，总体运行情况良好。现将情况通报如下：

一、来电来信办理情况

1月份，12345市民服务热线共接听群众来电38031宗，话务员直接回复32236宗，转派相关部门处理5795宗，已办结5705宗，回复率100%，办结率98.45%，群众满意率99.68%。网上来信1805宗，直接回复1284宗。督办共1447宗，其中电话督办1426宗，书面督办15宗，现场督办6宗。本月建议类工单居首，其次是投诉施工、噪音扰民及环境卫生、污染问题的工单。网络诉求反映较多的有：投诉海湾大桥收费站旁边的小桥被无故拆除、南油生活小区物业乱收停车费、霞山区绿塘北九路44号新澳城市花园物业不作为、赤坎区京基城小区地下停车场收费价格过高等问题。

二、市民反映的热点问题

（一）垃圾处理不及时扰民。此类诉求共188宗，主要反映多个小区内生活垃圾堆积、多条主干道路堆放垃圾无人清理等问题，群众对处理结果的满意率为93.10%。例如，岭南师范学院南门的生活垃圾长期无人清理；霞山区椹川东三巷大量生活垃圾数月无人清理，观海路海昌小区内堆放建筑垃圾3个月无人清理；开发区人民大道中中国银行宿舍门口堆积大量生活垃圾和废弃家具，华都汇的工作人员将垃圾堆放到附近人行道上。建议各区环卫管理部门在重大节假日和居亿博平台网站官网活密集区增加环卫工人人次，合理安排清洁次数，为市民提供清洁、优美、舒适的城市环境。

（二）公园一号小区车位只售不租或长租惹民愤。多位市民来电反映，赤坎区体育南路公园一号物业公布自2019年1月1日起，小区内车位取消月租、年租，只可购买或十年长租，激化业主与物业的矛盾。建议市政府有关职能管理部门出台管理办法规范车位管理：住宅建筑区规划用于机动车停放的车位、车库尚未出售的，建设单位应当予以出租；物业管理区域内规划用于停放汽车的车位、车库，应当首先满足本物业管理区域内业主的停车需求，通过出售、附赠或者出租等方式约定车位、车库的归属。

（三）赤坎区海田西三路路段路灯不亮带来不便。市民来电反映，赤坎区海田西三路金海酒店至年丰豪庭小区路段路灯不亮已存在将近两年时间，严重影响市民出行。经向市城市管理和综合执法局了解，该路段原属于政企合作道路，至今仍未移交市政管理，无法亮灯。建议有关部门主动介入，尽快与开发商接洽，切实做好自建路配套设施移交工作，为群众提供良好环境。

三、存在问题

一月，个别成员单位更换联络员，未及时来函告知，导致诉求件转办后，新联络员一直未接收到短信通知进行签收，群众诉求得不到及时有效的处理，严重影响平台诉求办结率和办结质量。

四、工作要求

各成员单位要高度重视热线工作，及时报送人员业务变动信息，主要负责人要积极督促办理，落实办理工作责任制，认真做好诉求接收、承办和反馈各个环节工作，细化办理流程，量化工作标准，切实做到“件件要办理，事事有回复”，使群众诉求转办快捷顺畅，办结高效，反馈准确及时，结果群众满意。

附件：1.亿博平台网站官网市12345市民服务热线县（市、区）办理情况统计表（2019年1月）

2.亿博平台网站官网市12345市民服务热线市直属单位办理情况统计表（2019年1月）

3.亿博平台网站官网市12345市民服务热线工单分类统计表（2019年1月）

4.亿博平台网站官网市12345市民服务热线单位工单量前十统计表（2019年1月）

亿博平台网站官网市12345市民服务热线领导小组办公室

2019年2月14日